酸洗铁红厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
酸洗铁红厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

IT服务级别协议学着签

发布时间:2020-07-01 00:12:28 阅读: 来源:酸洗铁红厂家

摘要:很多企业的IT服务是一刀切的,不管什么人,获得的服务支持都是一样的。而IT服务级别管理提供的服务是有层次感的,不同部门,不同用户,不同需求,所获得的服务内容是不一样的。

关键词:SLAITIL

很多企业的IT服务是一刀切的,不管什么人,获得的服务支持都是一样的。而IT服务级别管理提供的服务是有层次感的,不同部门,不同用户,不同需求,所获得的服务内容是不一样的。

协议≠合同

记者:IT服务级别协议是一个对IT服务内容有着清晰定义的书面文件。它是IT服务提供者对IT服务应用者的一种书面承诺。这个协议是合同吗?什么情况下,IT部门需要签定一个IT服务级别协议?

吴凯:IT服务级别协议不完全等同于合同。IT服务级别协议的应用情况可以分为两种:

一、 如果用户把IT服务外包,而服务供应商与用户之间签定了IT服务协议,那么这个协议就是合同。

二、 国外一些用户不做IT服务外包,而其业务部门、最终用户与IT部门也要签定一个IT服务协议,这个协议就不是合同。

尽管不是合同,但企业IT部门仍会明确写下服务条款,并且在签定协议之前,明确服务需求,制定符合企业需求的服务级别管理。

协议签定三步走

记者:如何签定一个IT服务级别协议?其基本原则是什么?具体操作步骤有哪些?请举例说明。

吴凯:签定一个IT服务级别协议,原则上要参照ITIL服务流程,并以IT部门为主导来进行。

具体过程可以分为三个步骤:

1. 设定一个IT服务目录。把相关的IT需求,以及对应的IT服务能力都罗列在上面,它所罗列的IT服务能力具有可选择性。如服务器的可用性是一个IT需求,对应的IT服务能力就要列出2个9,3个9,4个9或5个9等。

由于不同的IT需求对应不同的成本、不同的资源投入,这样,IT服务提供者和业务部门在讨论的时候,就能有据可查,具有讨论基础。

不同企业,不同需求,服务目录也不相同。在服务目录上,针对不同的IT服务需求类别,需要定义不同级别的服务。服务类别主要包括前端的客户级服务和后端的系统级服务。

客户端服务是针对最终用户的服务,这类需求一般有电脑维护、客户端软件升级、杀毒等。其对应的服务一般是电话支持,在ITIL里,这叫帮助台。如果电话解决不了,就提供上门服务。

后端的系统级服务,包括服务器、网络、数据库以及高可用系统的管理,也称为应用管理。比较常用的级别服务内容有:响应时间,可用性,可靠性,平均故障率等。针对每个应用,会有很多个指标来考核。

IT部门可以自己做IT服务目录,也可以借助外部力量,如IT服务提供商、咨询公司等。

2.与业务部门广泛讨论。讨论在当前阶段或未来1~3年内,企业需要达到什么级别的IT服务;针对每个服务类别,讨论它是否满足需求,它的资源要求、成本是多少,需要买哪些工具等。

如为了达到服务器可用性的3个9的级别,是否要购置新的服务器,是否要增加维护工程师,需要什么样的工程师来提供服务等。

如果每一项都谈妥了,双方能达成共识,服务需求与服务资源、服务能力之间达成平衡了,双方就可以达成一个意向,为下一步签定服务级别协议做好准备。

在这个过程中,业务部门提出需求时,这些需求是用业务语言提出的,从IT角度来看,如何配合?这需要把业务语言翻译成IT语言,再把IT语言制作成服务协议,以书面形式明确。

这需要一个人,既懂IT部门的服务能力,又懂业务部门的需求,一般CIO或IT部门经理都可以担当这个角色。

3. 签定服务级别协议。在第一、第二步的基础上,整理IT服务目录中的服务选项,经过双方确认后,就可以正式签定服务级别协议。

关键是把握“平衡”

记者:明确IT服务需求,应该是签定服务级别协议的前提。如何挖掘IT服务需求?签定一个IT服务级别协议的关键是什么?

吴凯:实施IT服务级别的核心,是获得业务部门终端用户的IT服务需求。需求的收集是一个系统化工程,可采用一些工具,最主要的方法是沟通,即与业务部门沟通,获得深层次的需求。

这不是意味着,对于业务部门的所有需求,IT部门都要一一去满足。要去引导它们,因为需求是无限多的,而IT服务能力是有限的。

怎样在两者之间达到一种平衡,这不仅是IT服务提供者应坚持的一个原则,也是签定IT服务级别协议的关键。这需要IT服务级别管理人员的知识、经验的积累,包括技术层面和管理层面的。

在业务需求与IT服务能力之间达成一种平衡,即供与求的平衡,业界有很多平衡指标可以参考,如Benchmark比较指标(一般硬件测试都有专门的Benchmark指标,以供参考)。

服务级别管理也可以制定一个Benchmark,如服务管理需要一个可读性指标,可读性指标在什么程度上比较合理,可以参考业界的Benchmark。

记者:当前,业界有哪些IT服务级别管理方面的平衡指标可以参考呢?

吴凯:当前业界并没有形成统一的平衡指标。主要是类似HP这样的IT服务提供商,以及一些咨询公司在收集相关的数据,制定各个行业的有关指标。如果客户需要,HP可以提供相关咨询服务。

制定这些指标主要从两个方面考虑,一是根据不同的服务需求,如客户端帮助、后台的服务器管理、网络管理等,制定不同的服务能力要求。

二是不同行业、不同用户所需要的服务能力是不一样的,因此,其服务指标相对不一样,如在系统的高可靠性上,银行、电信的要求比较高,而教育用户则相对不高。

责编:

山东定做工服

长春定做职业装

临沂西服定做

聊城工作服制作