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12315投诉中心韩淼网购纠纷居服务业首位

发布时间:2021-01-22 10:41:42 阅读: 来源:酸洗铁红厂家

北京市工商局电子商务“12315消费争议快速解决绿色通道”主任韩淼

3月10日消息,今天下午,由北京电子商务协会主办、京东商城和凡客共同协办的“诚信与责任——北京网络零售企业消费者权益保护推进会”在北京召开。

北京市工商局电子商务“12315消费争议快速解决绿色通道”主任韩淼出席了此次会议并做了演讲。他透露,截止到2010年底,12315消费者投诉中心共发展北京全市绿色通道企业1260家,其中网络零售企业10家。

此外,据12315消费者投诉中心统计2010年我们共受理网络购物纠纷2836件,跃居服务业首位,并且投诉量连续三年呈高增长态势。“为推动网络零售行业健康发展,我们希望网络零售商业企业高度重视消费者权益保护工作,切实树立消费纠纷源于企业,应该及时消化于企业,解决好了有利于企业,保护消费者其实就是在保护企业自己的理念。”韩淼如此表示。

以下为韩淼的演讲实录:

韩淼:尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好,为营造良好的消费环境,提升消费信心,近年来北京市工商局12315消费者投诉中心不断探索能够使消费纠纷得到快速高效便捷解决的工作模式,针对消费者申诉举报相对冀中的手机、家电、房介、网上购物等商品和业态,与多加大型企业建立了消费争议快速解决的绿色通道。

截止到2010年底我们共发展全市绿色通道企业1260家,其中网络零售企业10家。绿色通道是工商部门与企业联手搭建的高效便捷优质的消费者处理渠道,消费者权益保护法规定消费者投诉有五种途径,其中第一种就是与经营者自行协商,这种方式应该讲是成本最低的一种方式,也是最直接效率最高的一种途径,但是由于以往缺乏督导员的有效监督,在自行协商当中商家往往推诿扯皮甚至于消费者产生更大纠纷,绿色通道建立既保留了自行解决的方便快捷,又由于工商部门企业共同参与加强了监管职能,使消费者争议解决更加畅通,这种方式使矛盾化解在企业内部来头,提高了消费纠纷的和解率,大大降低了消费者的维权成本和政府机构行政成本。同时也提高了企业的诚信自律意识和品牌形象,推进了社会诚信建设,为消费者企业政府搭建了三赢的平台。

北京作为一个特大型消费城市,新型消费业态、新型消费模式不断发展,消费争议不断有趋于复杂和多样化的趋势,网垢因为快捷方便商品价格低廉等特点群速崛起,据我们统计2010年我们共受理网络购物纠纷2836件,跃居服务业首位,并且投诉量连续三年呈高增长态势,为推动网络零售行业健康发展,我们希望网络零售商业企业高度重视消费者权益保护工作,切实树立消费纠纷源于企业,应该及时消化于企业,解决好了有利于企业,保护消费者其实就是在保护企业自己的理念。

现代化的企业一定会更注重倾听消费者的声音,可持续发展的企业一定会更尊重消费者的权益,企业是消费者维权的第一责任人,因此在这里我们希望在座的各位企业积极完善内部管理机制,配备人员,理顺制度,第一时间把消费纠纷化解在企业内部。第二实施企业售前售中售后服务,大量纠纷实践表明,消费纠纷虽然通常发生在售后,网络零售企业要加强网络销售产品质量和安全掌控机制,健全广告营销规范发布机制和纠纷快速响应机制,加强企业内部管理,系统诉源解决纠纷。第三希望更多网络销售企业承担消费责任,积极参与消费者权益纠纷快速解决的通道,我们希望发挥绿色通道示范作用,带动整个网络零售行业健康发展。同时我们也会联合相关部门对这些企业行政指导和惩戒力度,及时宣传优质企业,曝光侵害消费者合法权益的企业。

今天也是一个好日子,临近3.15国际消费者权益保护日,今天也格外的温暖,最后祝愿全市所有网络零售企业也迎来自己事业发展的蓬勃春天。

主持人:谢谢韩主任,我有一个问题给韩主任,您对我们今天的参加企业有没有相关购物体验?

韩淼:不仅有,而且也算忠实的客户,我经常从当当买书、从京东商城买电子商品、从凡客诚品买鞋子和服饰。

主持人:谢谢韩主任,今天您看到3.15马上就到了协会组织了这次会议,北京知名企业当家人也特别重视这次会,凡客诚品、京东商城老总都到场了,刚才您在报告当中给所有电子商务企业有一些忠告,对于今天到场的企业老总们还有电子商务的朋友们,您用一两句话直接给我们一些忠告或者期望。

韩淼:刚才我看我们的网上互动,有人说到12315绿色通道管用不、解决问题快不?其实这个问题也是问我的,也是提问给在座的刘总、陈总这些老总的,因为这个通道到底好不好快不快,是我的责任,也是企业家们的责任,我们希望我们能够联手给消费者快速解决问题的通道和机制。

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